Réclamation et médiation

Une réclamation est une déclaration par laquelle vous nous faites part d’un mécontentement. Ce n’est ni une simple demande d’information, ni une déclaration de sinistre : pour déclarer un sinistre, voyez vos démarches d’assuré. Une réclamation se traite en trois temps : l’agence d’abord, puis le service réclamations de l’assureur, et en dernier recours le médiateur de l’assurance, gratuit et indépendant.

1. Parlez-en d’abord à l’agence

La plupart des désaccords se règlent en un échange. Contactez votre conseiller ou l’un des deux agents généraux :

• par téléphone au 04 91 59 10 00 ;
• par courriel à votre point de vente : Corniche Kennedy, corniche13007@allianz.fr ou La Rouvière, rouviere13009@allianz.fr ;
• par courrier à SPEC BOETTI-NOGARO, 199 Corniche Kennedy, 13007 Marseille.

Indiquez vos nom et prénom, votre numéro de contrat ou de sinistre, et l’objet de votre réclamation. Nous accusons réception de votre réclamation écrite sous 10 jours ouvrables, et nous vous répondons au plus tard 2 mois après l’avoir reçue.

2. Si la réponse ne vous convient pas : le service réclamations d’Allianz

Vous pouvez saisir le service dédié de la compagnie, par courrier à Allianz Relations Clients, Case courrier S1803, 1 cours Michelet, CS 30051, 92076 Paris La Défense Cedex, ou depuis l’espace service client d’allianz.fr. Indiquez vos nom et prénom, votre numéro de contrat ou de sinistre, et l’objet de votre réclamation. Le service s’engage à répondre sous 2 mois. Pour un contrat placé en courtage auprès d’un autre assureur, adressez-vous au service réclamations de cet assureur : ses coordonnées, comme celles du médiateur compétent, sont en principe indiquées dans votre contrat.

3. En dernier recours : le médiateur de l’assurance

Si le désaccord persiste après ces démarches, ou deux mois après votre première réclamation écrite, même sans réponse, vous pouvez saisir gratuitement La Médiation de l’Assurance, organisme indépendant :

• en ligne sur mediation-assurance.org ;
• par courrier à La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09.

Vous avez un an après votre réclamation écrite pour saisir le médiateur. Il est compétent pour les litiges des particuliers ; pour un contrat professionnel, vérifiez sur son site que votre litige entre dans son champ. Le médiateur rend un avis dans les 90 jours suivant la réception d’un dossier complet, délai qu’il peut prolonger si le litige est complexe. Cette démarche ne vous prive pas du droit d’agir en justice.

Autorité de contrôle

L’agence et la compagnie sont soumises au contrôle de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09 — acpr.banque-france.fr.